医院每一位工作人员的言谈举止不仅反映个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌，更代表着我们医院的整体水平和品牌形象。

      全心全意为患者服务是医务人员的职责所在，也是我们医院生存和发展的需要。患者对我们的服务、疗效、价格的满意就是我们工作的出发点和落脚点，让我们积极行动起来，自觉树立“以患者为中心”的服务理念，把人文关怀融入于医疗服务的全过程，进一步改善服务态度，提高服务质量、业务水平，全面打造医院的口碑、品牌、形象、信誉。

      医院服务礼仪是我们医院服务中最重要的环节，服务礼仪可以说贯穿于患者进入医院到离开的整个过程。因此可以说医护人员的服务礼仪间接体现了医院的服务质量。

      医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为我们医院工作中不可或缺的重要环节。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

      一、言谈礼仪规范

      大部分的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。

      医患之间知识不对称是必然的，在医护面前，患者永远是一个“小学生”而医护应像老师一样循序善诱，用最通俗的语言把最复杂的医学道理讲清楚。

      1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。3、做到语不伤人，说话给人留余地。不说不该说的话。（1）不知道即拒绝、漠不关心。（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起；（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。（4）晚了，怎么不早来即冷漠。（5）不是做了检查了吗？即不耐烦、嫌麻烦。（6）不该说的话：你说什么我听不懂即轻蔑、不屑。4、说话先走心， 然后要走脑子， 最后才是表达出来。

      二、仪态礼仪规范

      仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

      1.医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。2.医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。3.医务人员坐姿礼仪入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直。女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。4.医务人员眼神礼仪与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%。恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。5.医务人员微笑礼仪与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善，适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

      三、医护礼仪要点

      尊重病人隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下，患者个人病情、发展情况及治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业目的。

   及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权，根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合提出指导性意见；应使患者看清处方字迹，及时向患者说明药品的使用方法。

      语言沟通大方得体。接待患者时，态度平和、语调亲切；对危重、创伤患者不能有厌恶的表情；对不治之症的患者给予同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者多说“祝您早日康复”等祝福语。

      细节彰显文明，礼仪重在践行。医学是人性善良的表达，医疗服务具有公益性，公益的本质是唤醒善良。

      当我们有一天需要就医时，希望医务人员如何对待我们，那么，从现在开始，率先垂范，并带教年轻的医务人员，用礼仪规范与就医者打交道，彰显医务人员的文明程度、道德风尚和文化的展示，用实际行动践行倡导“传承中华美德”，争做行业典范。